Waardering

Aan het begin van het jaar 2023 kregen we veel vragen van klanten als gevolg van de marktomstandigheden en de overheidsmaatregelen. Via onze klantenservice deelden klanten hun zorgen en vragen over bijvoorbeeld hoge tarieven en het prijsplafond.

Om onze klanten goed te woord te kunnen staan en te informeren hebben we stappen kunnen zetten in onze bereikbaarheid en dienstverlening. We zijn succesvol geweest in het werven van nieuwe medewerkers om de capaciteit verder te versterken. Daarnaast hebben we afgelopen jaar ingezet op verbetering van digitale communicatie en informatievoorziening, zodat we klanten pro-actief kunnen helpen en vragen kunnen voorkomen. De resultaten daarvan zien we terug in de daling van de klantcontact ratio van 0,81 in 2022 naar 0,76 in 2023. Deze ratio geeft het aantal inkomende telefoongesprekken, e-mails en berichten in relatie tot het aantal klanten weer. 

Daarnaast werden we in 2023 voor het tiende jaar op rij door consumenten uitgeroepen tot klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland, dit maal een gedeelde eerste plaats. Het onderzoek, het grootste naar klantvriendelijkheid in ons land, werd uitgevoerd door MarketResponse. Volgens Europa’s grootste merkenonderzoek naar duurzaamheid onder consumenten, de Sustainable Brand Index, mogen we ons voor het zevende jaar op rij het als het meest duurzaam gepercipieerde energiemerk van Nederland noemen. Daarnaast is Greenchoice voor de 10e keer uitgeroepen tot Beste Energieleverancier door Gaslicht. Dit is een erkenning van onze inspanningen en servicegerichte aanpak.

Zelf meten wij klanttevredenheid en klantloyaliteit aan de hand van de Net Promotor Score (NPS). Afgelopen jaar behaalden we een gemiddelde NPS van 8 (2022: 15). De daling wordt veroorzaakt door een lagere score aan het begin van 2023. Eind 2023 is de NPS terug op het niveau van 2022.