Hoe zou je zelf geholpen willen worden bij betalingsproblemen? Dat is het uitgangspunt van het door Greenchoice ontwikkelde mensgerichte incassobeleid. Credit Manager Wouter Joosten is ervan overtuigd dat een persoonlijke en mensgerichte aanpak beter is voor beide partijen.
Er zijn allerlei redenen waardoor mensen in de financiële problemen komen. Dan lukt het bijvoorbeeld niet meer om de energienota te betalen. Greenchoice ontwikkelde een eigen incassobeleid. Zonder dwang of incassokosten, maar met een luisterend oor en maatwerkoplossingen, want het kan iedereen overkomen. In dit beleid staat de relatie met de klant centraal.
De afdeling Credit Management is volledig ingericht op het mogelijk maken van het mensgerichte incassobeleid. Medewerkers voeren telefoongesprekken zonder tijdsdruk. Zo kunnen zij echt luisteren, vragen stellen en met klanten meedenken. Voorbeelden hiervan zijn een betalingsregeling treffen, uitzoeken of iemand recht heeft op toeslagen of subsidie en doorverwijzen naar gerichte hulp. We geven ook tips over het energiezuiniger maken van een woning, om kosten te besparen. Per geval zoeken we naar passende oplossingen voor de lange termijn.
Een belangrijk uitgangspunt is dat klanten in het aanmaantraject geen incassokosten betalen. Dat is niet vanzelfsprekend in Nederland, maar wel voor Greenchoice. Als je incassokosten rekent gooi je meteen de deur naar een oplossing dicht. Het mensgerichte incassobeleid gaat prima samen met een gezonde bedrijfsvoering. Het doel van deze aanpak is mensen te helpen én als klant te behouden.
“Uiteindelijk is incasso een zaak tussen mensen die met elkaar tot een oplossing komen.”
Als in het uiterste geval toch een fysieke afsluiting van energie dreigt, werkt Greenchoice met Faircasso. Zij brengen klanten een bezoek. Niet met als doel geld te incasseren, maar om alsnog afsluiting te voorkomen. Bij bijna 98% van de klanten die in het debiteurentraject terechtkomen lukt het om tot een goede oplossing te komen.
Toen Wouter in 2007 bij Greenchoice begon, moest het creditmanagementproces vanaf nul worden opgebouwd. Hij is trots op waar de organisatie nu staat. Het bestaande beleid werkt nu goed, maar toch wil Wouter kijken of de communicatie nóg persoonlijker kan. Begrijpelijker, in andere talen en meer gebruikmaken van video’s en animaties. Greenchoice wil met de persoonlijke, mensgerichte aanpak het verschil maken binnen de energiebranche.