Klachtenprocedure en verbetermaatregelen

De compliance officer verzamelt naast meldingen van medewerkers ook compliance gerelateerde aandachtspunten vanuit nieuwe wet- en regelgeving, indicaties vanuit de media en klachten van klanten. De afdeling Risk inventariseert maandelijks in de organisatie de kans op en impact van compliance risico’s. Zo kunnen zorgen en potentiële negatieve impact in kaart worden gebracht. In de paragraaf risicobeheersing lees je hoe we met risico's omgaan als onderdeel van ons risicomanagementsysteem.

Voor onze klanten heeft Greenchoice twee klachtenteams, één team voor het behandelen van alle consumentenklachten en één voor klachten van zakelijke klanten. We vragen aan onze klanten om hun klacht per mail in te dienen. Zo kunnen de klachtenmedewerkers de klacht eerst goed lezen, voordat zij (het liefst telefonisch) contact opnemen met de klant. Het komt voor dat we er niet uitkomen met de klant. Als de klant dat wil, kan deze de klacht dan voorleggen aan de Geschillencommissie Energie. Deze geschillencommissie is een externe en onafhankelijke instantie die een voor beide partijen bindende uitspraak doet over de klacht.

Vragen en klachten rondom de verwerking van persoonsgegevens kunnen ingediend worden via de privacy officer. Als de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kan de klacht ingediend worden bij de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens.