Onze service wordt gewaardeerd
Afgelopen jaar heeft veel gevraagd van het aanpassingsvermogen van onze klantenservice. Door de marktsituatie, de media-aandacht en de overheidsmaatregelen kwamen er veel vragen van onze klanten. We waren soms slecht bereikbaar voor onze klanten. Door de hoeveelheid vragen moesten we bijvoorbeeld gedurende een periode de telefoonlijnen om drie uur 's middags sluiten om ook nog de vragen die via andere kanalen binnenkwamen te kunnen beantwoorden. We hebben hard gewerkt om onze bezetting en de inzet van communicatie af te stemmen op de behoefte bij klanten. Door al onze extra inspanningen hebben we de klantcontact ratio voor consumenten verbeterd. Deze ratio geeft het aantal inkomende telefoongesprekken, e-mails en berichten in relatie tot het aantal klanten weer. De klantcontact ratio bedroeg 0,81, ten opzichte van 0,89 in 2021. Dat vinden we een goede prestatie, zeker omdat we afgelopen september veel vragen van klanten kregen toen nieuwe overheidsmaatregelen werden aangekondigd. Tevens trad toen de ACM onverwacht naar buiten met de boodschap dat communicatie over tariefswijziging 30 dagen voor de wijziging moest plaatsvinden. Daarover kregen we veel vragen. We hebben zo snel mogelijk onze capaciteit uitgebreid en onze communicatiekanalen verbreed. Naar aanleiding van de berichtgeving van de ACM, om zorgen bij onze klanten weg te nemen en om duidelijkheid te verstrekken over nieuwe ontwikkelingen in tarieven hebben wij in september 2022 besloten om tariefswijzigingen voortaan 30 dagen in plaats van 10 dagen van tevoren te communiceren.
De acties die we uitvoerden werden beloond. In 2022 werden we voor het negende jaar op rij door consumenten uitgeroepen tot klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland. Het onderzoek, het grootste naar klantvriendelijkheid in ons land, werd uitgevoerd door MarketResponse. Een mooie waardering voor alle medewerkers van Greenchoice.
Wij meten klanttevredenheid en klantloyaliteit aan de hand van de Net Promotor Score (NPS). Afgelopen jaar behaalden we een NPS van 15. Die is gelijk aan de score van vorig jaar. Wel scoorden we een hogere tevredenheid onder onze klanten. Op basis van punten die genoemd werden in de open antwoorden in het onderzoek dat werd uitgevoerd in 2022 hebben we dit met name te danken aan onze betrouwbare en stabiele levering van groene stroom en bosgecompenseerd gas. In 2022 was 73% van onze particuliere klanten tevreden tot zeer tevreden.
Onze naamsbekendheid
Met gerichte campagnes vergroten we onze naamsbekendheid en daarmee het bewustzijn dat écht iedereen kan meedoen aan de energietransitie. Omdat vrijwel iedereen te maken kreeg met de ontwikkelingen van de energiemarkt, vonden wij het ongepast om grootschalige reclamecampagnes in te zetten. In plaats daarvan hielpen we onze klanten met gerichte tips en inspiratie over energiebesparing. Ook gaven we door middel van exclusieve acties gratis energiebesparende producten weg. Ondanks de beslissing om niet tot nauwelijks reclame te maken, is onze naamsbekendheid in 2022 niet gedaald in vergelijking met 2021. Zowel de spontane (21%) als de geholpen naamsbekendheid (55%) van Greenchoice verschoof in 2022 niet ten opzichte van het jaar ervoor.