Klanten

We willen dat iedereen mee kan doen met de energietransitie. Of je nu een koophuis hebt met zonnepanelen op het dak, een huurwoning zonder eigen opwek of een bedrijf met ambitieuze duurzaamheidsdoelen. We betrekken onze klanten en eindgebruikers actief bij wat we doen. We informeren, inspireren en ondersteunen hen bij elke stap. Samen bouwen we het fundament voor schone en lokale energievoorziening waarin iedereen kan meedoen en zijn eigen rol heeft. Dat maakt ons sterker en beter voorbereid op de uitdagingen van de toekomst.

Energietransitie voor iedereen

Niet iedereen die mee wil doen aan de energietransitie start op hetzelfde punt. Daarom kijken we vanuit onze strategie hoe we de energietransitie toegankelijk kunnen maken voor alle doelgroepen in de samenleving. Vanuit sociaal perspectief mag de energietransitie niemand uitsluiten. Daarom richten we ons nadrukkelijk op sociale inclusie van onze klanten en eindgebruikers. Deze focus op het maken van maatschappelijke positieve impact komt ook naar voren in onze dubbele materialiteitsanalyse.

De klant voorop

We streven naar een uitzonderlijke klantbeleving in alles wat we doen. Onze Customer Experience (CX) principes zorgen ervoor dat elke afdeling en medewerker dezelfde uitgangpunten hanteert: de klant centraal in al onze activiteiten. We vertalen de principes naar concrete richtlijnen en handvatten voor iedereen in de organisatie. Zo werken we allemaal samen aan hetzelfde doel: optimale klantgerichte dienstverlening.

Door in gesprek te blijven met onze klanten en goed te luisteren naar hun wensen en behoeften, leren we wat er speelt en kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren. Dit vraagt om een open en proactieve houding en de wil om te blijven leren en innoveren. We investeren daarom in opleiding en kennisdeling over klantgericht werken. Zo bouwen onze medewerkers samen aan sterke, langdurige relaties met tevreden klanten om de impact op klantbeleving te vergroten.

Eind 2025 kozen circa 563 duizend particuliere klanten in Nederland voor onze groene stroom. Dat is een afname ten opzichte van vorig jaar. Ons zakelijke klantenbestand bleef stabiel met circa 32 duizend klanten.

Communicatie en waardering

Heldere communicatie vormt de basis van onze klantrelaties. Ons klantenpanel Greenvoice speelt hierin een belangrijke rol. Deze groep van tweeduizend betrokken klanten denkt met ons mee via online enquêtes, gesprekken en interviews. Ze geven feedback op alles: van onze strategie tot communicatie via mailings, nieuwsbrieven en website en over nieuwe producten en hun grootste behoefte daarin. Zo blijven we scherp op wat er leeft bij onze klanten.

Daarnaast hebben we via onze klantenservice contact met onze klanten. De klantcontactratio is verder gedaald van 0,69 in 2024 naar 0,56 in 2025. Deze ratio geeft het aantal inkomende telefoongesprekken, e‑mails en berichten weer in verhouding tot het aantal klanten. Deze daling laat zien dat klanten ons minder vaak hoeven te benaderen en dat onze dienstverlening duidelijker en gebruiksvriendelijker wordt. Deze verbetering is het resultaat van intensieve inzet op betere selfservice en heldere communicatie. Zo lanceerden we in 2025 een verbeterprogramma waarbij onze servicemedewerkers verbeteringen aandroegen op basis van de gesprekken die zij met klanten voeren.

De feedback van het panel en verbetering van onze communicatie helpt ons om de relatie met onze klanten te verstevigen en dagelijks onze dienstverlening te verbeteren. Onze Net Promoter Score (NPS) – een meting van klanttevredenheid en loyaliteit - liet voor particulieren vorig jaar een stijging zien van 1,4 (10,8 in december 2025 ten opzichte van 9,4 in december 2024). Wanneer we kijken naar het jaargemiddelde, zien we een stijging van de NPS van 1,8 over 2024 naar 4,1 over 2025. Een positieve ontwikkeling in het aantal klanten dat ons zou aanbevelen. De klanttevredenheid van zakelijke klanten bleef stabiel ten opzichte van vorig jaar. Dit cijfer wordt gemeten op een schaal van 1 tot 10 en is berekend op basis van een gewogen gemiddelde over 12 maanden. De score is bepaald op basis van onderzoek bij een willekeurige groep midden- en kleinbedrijf klanten, uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau. Komende jaren blijven we investeren in de relatie met onze klanten.

We kregen ook bredere waarderingen in 2025. Zo werden we opnieuw erkend als het best scorende merk in de energiesector volgens de Sustainable Brand Index. Daarnaast staan we in de top 5 van klantvriendelijkste energieleveranciers van Nederland volgens het onderzoek van MarketResponse. Bij Gaslicht.com behaalden we in 2025 een tweede plaats na 11 keer de eerste te zijn geweest. We streven ernaar in 2026 weer de eerste plaats te behalen.

Aanpak op maat

Elke klant heeft een eigen situatie en behoeften. Een huiseigenaar met zonnepanelen op het dak heeft andere vragen dan een huurder zonder die mogelijkheid. Voor huurders kan deelname aan een energiecoöperatie een uitkomst zijn.

Bedrijven hebben weer hun eigen uitdagingen. Energiekosten, netcongestie en duurzaamheidsdoelen vragen om specifieke oplossingen. Met heldere, gerichte communicatie en persoonlijke ondersteuning geven we mensen het vertrouwen om hun eigen weg te kiezen in de energietransitie. Daarom kijken we per klant naar wat mogelijk is. We maken groene stoom niet alleen voor iedereen beschikbaar, maar ook betaalbaar. Door slimme oplossingen op maat te maken, bieden we ondernemingen de laagst mogelijke prijs per kilowattuur.

Door goed te kijken naar de markt en de behoeften van onze klanten, ontwikkelen we oplossingen voor specifieke klantgroepen die echt helpen. Dat zie je terug in onze samenwerking met energiecoöperaties en de mensgerichte aanpak bij betalingsproblemen.

Energiecoöperaties

Energiecoöperaties zijn initiatieven van bewoners die samen investeren in lokale opwek van groene stroom via wind-, zonne- en soms zelfs waterenergie. Door slim samen te werken met klanten en partners, bouwen we aan een energietransitie die niet alleen vóór iedereen, maar ook ván iedereen is.

Greenchoice ondersteunt coöperaties op verschillende manieren. We helpen bij ledenwerving, bieden een passend tarief voor de opgewekte groene stroom en verzorgen (marketing)communicatie. Ook creëren we partnerpagina’s op het internet met exclusieve tarieven voor de leden van de coöperatie. Daarnaast bieden we administratieve ondersteuning zodat coöperaties succesvol kunnen opereren en groeien.

Vanaf het begin zijn we een belangrijke partner van de coöperatiebeweging. We werken nauw samen met energiecoöperaties in vrijwel iedere gemeente. Maar het energielandschap is de afgelopen jaren sterk veranderd. Dit brengt nieuwe uitdagingen met zich mee. Coöperaties krijgen bijvoorbeeld te maken met dalende waarde van zonnestroom, onzekere opbrengsten, stijgende (netbeheer)kosten en een tekort aan geschikte locaties voor projecten.

Om coöperaties te helpen om deze uitdagingen het hoofd te bieden, ontwikkelen we nieuwe oplossingen. In 2025 voerden we pilots uit met curtailment: het tijdelijk verminderen of stoppen van opwek om het net te ontlasten. Ook bieden we slim laden van elektrisch vervoer bij opweklocaties, onderzoeken we opslagmogelijkheden en maken we zelflevering mogelijk. Bij zelflevering gaat de stroom direct van producent naar afnemer.

Zo helpen we energiecoöperaties verdere stappen te zetten, hun rendement te vergroten en hun projecten toekomstbestendig te maken. Ook onder uitdagende marktomstandigheden.

Mensgericht incasseren

Veel huishoudens zijn kwetsbaar voor hoge energiekosten. Daarom kiezen we bewust voor een sociaal incassobeleid. Een mensgerichte aanpak bij betalingsproblemen is voor Greenchoice al langer een belangrijk thema. We luisteren naar klanten, zijn terughoudend in het doorbelasten van kosten, geven vertrouwen en samen zoeken we naar oplossingen die passen bij iemands situatie.

Afsprakenkader sociaal incasseren

Eind maart 2025 ondertekenden we het afsprakenkader sociaal incasseren. Dit deden we samen met 27 andere private en publieke partijen waarmee we gezamenlijk een duidelijk signaal afgeven: een mensgerichte aanpak bij betalingsproblemen wordt de nieuwe norm. Voor Greenchoice betekent dit geen grote omslag. We passen 90% van de onderwerpen in het afsprakenkader al toe. Toch staan er ook nieuwe aanbevelingen in het kader waar we de komende jaren mee aan de slag gaan. Zoals het aanbieden van communicatie over betalingsachterstanden in meer talen en het gebruik van interactieve video.

Samenwerking tegen energiearmoede

Energiearmoede pakken we samen met partners aan. We zijn vaste partner in werkgroepen van Energie Nederland en lid van de Schuldeiserscoalitie. Samen met Geldfit (Stichting NSR), SchuldenlabNL en andere energieleveranciers ontwikkelden we een energieroute. De route helpt klanten inzicht te krijgen in de stappen die zij zelf kunnen zetten en waar ze welke hulp kunnen vinden.

Daarnaast zijn we één van de initiatiefnemers van het Tijdelijk Noodfonds Energie, dat energiearmoede in Nederland bestrijdt. Door deze samenwerkingen kunnen we klanten beter begeleiden naar passende hulp.

In 2025 volgde een groep van onze klantenservicemedewerkers een training van Geldfit. Ze leerden signalen van financiële problemen herkennen en klanten doorverwijzen naar gerichte hulp. Zo kunnen we klanten in een vroeg stadium ondersteunen.

Eerlijke incasso

We rekenen geen incassokosten zolang we energie blijven leveren. Daarvoor werken we samen met incassopartners die onze visie delen. Ons pilotproject Faircasso, voor incasso zonder kosten, startte in 2023. Eind 2025 hebben we het afgerond met positieve resultaten. De aanpak werkt zelfs beter dan onze reguliere incassotrajecten. Bovendien draagt het bij aan een eerlijkere samenleving en maken we maatschappelijk impact.