Incasso-pilot bewijst dat mensgerichte aanpak werkt én loont

Case Pilot Faircasso

Jaime Jorba Bos (links), Oprichter Faircasso en Wouter Joosten (rechts), Credit manager Greenchoice

Domme pech, ziekte, ontslag. Het zijn veelvoorkomende oorzaken waarom iemand een keer de energierekening niet kan betalen. Incassokosten boven op de rekening maken een schuld alleen maar groter, terwijl mensen daar juist uit proberen te komen. Met een baanbrekende pilot onderzochten Greenchoice en incassobureau Faircasso wat er gebeurt als je helemaal geen incassokosten in rekening brengt. De uitkomst overtreft alle verwachtingen.

Voor de pilot had Greenchoice al een opvallend incassobeleid: interne kosten voor incasso-inspanningen worden niet doorbelast aan klanten. "We straffen klanten niet af met een boete. We investeren juist in het contact met hen", vertelt Wouter Joosten, Credit Manager bij Greenchoice. "Daarin gaan we best ver. We sturen zelfs handgeschreven kaartjes. En als we dan in contact komen, lukt het vaak om het probleem samen met de klant op te lossen."

Faircasso deelt deze mensgerichte aanpak. "De grootste groep mensen met een betaalachterstand wíl wel betalen, maar het lukt soms gewoon niet door domme pech buiten hun schuld om", vertelt de oprichter van Faircasso Jaime Jorba Bos. "Als je dan incassokosten moet betalen voor iets waar je niets aan kan doen, voelt dat onrechtvaardig. Je schuld wordt niet kleiner maar juist groter en daar kan je depressief of zelfs ziek van worden."

Gewaagde pilot

Naast de eigen inspanningen om met klanten een oplossing te vinden zodat zij hun rekening kunnen betalen, schakelt Greenchoice ook externe incassobureaus in als het niet lukt om contact te krijgen met de klant. Daarvoor worden wel incassokosten gerekend. "Met de pilot wilden we onderzoeken of dat traject óók zonder incassokosten kon. Dat was best spannend", erkent Wouter. De pilot betekende namelijk dat Greenchoice zelf de externe incassokosten ging dragen. Met tegenvallend resultaat kon dat ons veel geld gaan kosten. "Commercieel gezien was het een lastige overweging voor Greenchoice", zegt Jaime. "Maar maatschappelijk is het wel belangrijk dat je als ondernemer mensen helpt als ze het wat lastiger hebben."

Vooral de klant profiteert

Na twee jaar pilot is de conclusie dat meer klanten hun achterstallige rekeningen kunnen betalen als er geen incassokosten worden gerekend. Met dit positieve effect kan Greenchoice de kosten voor de inzet van Faircasso betalen. Jaime daarover: “Dat het ons lukte om meer klanten te helpen om hun rekening te betalen, komt omdat de incasso op een sociale, mensgerichte manier gebeurt. Klanten zijn dan sneller geneigd om samen een oplossing te zoeken."

Wel of geen externe incassokosten maakt voor Greenchoice zelf financieel geen verschil. Maar voor de debiteur heeft het absoluut positieve impact. Die wordt niet op extra kosten gejaagd en het betaalprobleem wordt makkelijker en sneller opgelost.

Discussie opengebroken

"De pilot was een initiatief om onze klanten te helpen. En wat blijkt? Het werkt! Zeker als je bedenkt dat incassokosten wel 15% van de hoofdsom kunnen zijn. Dat kan voor een debiteur flink oplopen. En hoe erger dat wordt, hoe minder iemand openstaat voor contact", zegt Wouter. Jaime vult aan: "De uitkomst is meer dan hoopgevend. Ik noem het een doorbraak. De pilot laat zien dat een aanpak zonder incassokosten positief uitpakt voor Greenchoice én klanten. Wat is er dan nog op tegen om het te doen? Ik kan het niet bedenken."

"In het droomscenario zijn Wouter en ik allebei werkeloos", vervolgt Jaime. "Niet voor onszelf, maar omdat iedereen zijn rekeningen kan betalen. Dat zou het beste zijn voor de maatschappij. Maar de realiteit is dat er altijd mensen zijn die door omstandigheden niet kunnen betalen. Die help je vooral door op de meest mensgerichte manier kosteloos te incasseren. De positieve uitkomst van onze gezamenlijke pilot breekt de discussie daarover open. Voor klanten, ondernemers en de maatschappij. Het zou mooi zijn als onze pilot andere bedrijven inspireert om hetzelfde te doen om met elkaar onnodige schuld te voorkomen."