Waarde voor klanten

Klantbeleving

Onze klanten staan op de eerste plaats. Deze klantgerichte focus helpt ons belangrijke stappen te zetten richting onze ambitie: slimme keuzes toegankelijk en waardevol maken voor iedereen. Deze visie vormt de basis voor alles wat we doen; van klantenservice tot productontwikkeling. We streven ernaar dat elk contact met Greenchoice bijdraagt aan een positieve ervaring en de energietransitie. Bovendien geeft onze visie duidelijke richtlijnen aan onze medewerkers om de klantbeleving te blijven verbeteren. Samen bouwen we aan een organisatie die inspireert, motiveert en écht verschil maakt voor onze klanten.

Deze klantgerichte aanpak werkt. Eind 2024 kozen circa 633 duizend particuliere klanten in Nederland voor onze groene stroom. Dat aantal consumentenklanten is licht gestegen ten opzichte van het voorliggende jaar. 

Ook in de zakelijke markt zien we groei. Ons klantenbestand groeide naar circa 32 duizend bedrijven in Nederland. Deze groei komt onder andere voort uit onze integrale energieoplossingen voor bedrijven. We maken groene stoom niet alleen altijd en voor iedereen beschikbaar, maar ook betaalbaar voor elke onderneming. Door slim maatwerk te leveren, realiseren we de laagst mogelijke prijs per kilowattuur.

Inclusieve energietransitie

De overstap naar groene stroom moet voor iedereen haalbaar zijn, zodat iedereen kan bijdragen aan de energietransitie. Toch weten we dat een groot deel van de samenleving nog aan de zijlijn staat. Om nog beter inzicht te krijgen in de behoeften, drijfveren en drempels van deze groep, gingen we het gesprek aan op lokale markten in verschillende steden. Na het voeren van meer dan 100 gesprekken, was duidelijk dat veel mensen wel degelijk met verduurzaming bezig zijn, maar op hun eigen manier en in hun eigen tempo.

De verfijnde inzichten stellen ons in staat om mensen nog beter te ondersteunen bij de volgende stap in hun bijdrage aan de energietransitie. We weten dat motivatie, autonomie en gedrag belangrijke factoren zijn in dit proces. Daarom maken we informatie toegankelijker en nemen we drempels weg. Met heldere, gerichte communicatie en persoonlijke ondersteuning geven we mensen het vertrouwen om hun eigen weg te kiezen in de energietransitie.

Energie lokaal

De toekomst van groene stroom ligt voor een belangrijk deel in de wijken en buurten van Nederland. Door lokaal energie op te wekken en slim samen te werken met klanten en partners, bouwen we aan een energietransitie die niet alleen vóór iedereen, maar ook van iedereen is. Deze lokale aanpak opent nieuwe mogelijkheden, van gezamenlijke energieopslag tot buurtlaadpleinen voor elektrische auto’s. Door consumenten actieve deelnemers te maken in het energiesysteem, versnellen we de energietransitie.

Energiecoöperaties spelen hierin een sleutelrol. Deze lokale initiatieven, opgezet door en voor buurtbewoners, maken het mogelijk dat ook mensen zonder eigen dak kunnen investeren in groene stroomopwekking. De opbrengsten vloeien terug naar de gemeenschap en worden vaak geïnvesteerd in nieuwe verduurzamingsprojecten. Greenchoice werkt intensief samen met coöperaties en klanten aan een toekomst waarin lokale energie integraal onderdeel is van het dagelijks leven. 

Deze lokale beweging groeit gestaag. In 2024 werkten we samen aan 446 projecten (2023: 442 projecten) via coöperaties en VvE’s. Ook steeg het aantal klanten dat hun opgewekte elektriciteit terugleverde naar 316 duizend (2023: 286 duizend). Deze cijfers laten zien dat steeds meer mensen investeren in eigen zonnepanelen en zich aansluiten bij coöperaties en VVE’s om actief bij te dragen aan de energietransitie in hun eigen omgeving.

De energiemarkt verandert en dat stelt  de energiecoöperaties voor nieuwe uitdagingen. Netcongestie, lagere subsidies, hogere kosten, achterblijvende opbrengsten en de noodzaak voor curtailment om opwek in te perken maken het lastiger om nieuwe projecten te starten. Ook het vinden van geschikte projectlocaties wordt steeds moeilijker.

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, heeft ons Team Energie Lokaal een vernieuwde aanpak ontwikkeld. We helpen klanten en energiecoöperaties bij het werven van nieuwe leden via gerichte marketingcampagnes en partnerpagina’s. Ook ondersteunen we lokale energiepartners bij het vinden, ontwikkelen en beheren van geschikte locaties zoals daken en velden voor zon- en windprojecten. 

Via Greenchoice Integrated Solutions maken we slim gebruik van lokaal opgewekte groene stroom. Door innovatieve oplossingen voor energiesturing, -opslag en laadinfrastructuur zorgen we dat lokaal opgewekte energie optimaal benut wordt en afgestemd is op de netcapaciteit, zodat het netwerk niet overbelast raakt. Zo helpen we coöperaties hun projecten efficiënter te maken, zelfs in gebieden met beperkte netcapaciteit.

Mensgericht incasseren

We bieden niet alleen groene stroom aan zodat klanten kunnen bijdragen aan de energietransitie, we houden het ook betaalbaar. Als klanten moeite hebben met betalen, dan kiezen wij voor de persoonlijke aanpak. Mensgericht incasseren is het uitgangspunt en dat betekent dat we actief contact opnemen om samen oplossingen te zoeken die passen bij hun situatie.  

Preventieve aanpak

We helpen klanten pro-actief om hun energierekening te verlagen of betalingsproblemen te voorkomen. Zo bellen we klanten als hun voorschot te laag lijkt voor hun verbruik. Daarbij maken we gebruik van de data van de slimme meter. Ook adviseren we bewindvoerders over het gebruik van slimme meters en deze aan te vragen voor hun cliënten. En we geven mensen persoonlijk advies over energiebesparing. Zo krijgen mensen tijdig inzicht in hun energieverbruik en kunnen ze onaangename financiële verrassingen voorkomen.   

Samenwerking tegen energiearmoede

We pakken energiearmoede samen met partners aan. Zo zijn we vaste partner in de werkgroepen van Energie Nederland en lid van de Schuldeiserscoalitie. Ook hebben we in samenwerking met Geldfit (Stichting NSR), SchuldenlabNL en enkele energieleveranciers een energieroute opgezet om klanten inzicht te geven in de stappen die ze zelf kunnen zetten en welke hulp ze daarbij kunnen inschakelen. Daarnaast zijn we één van de initiatiefnemers van het Tijdelijk Noodfonds Energie, dat is opgezet om energiearmoede in Nederland te bestrijden. Deze samenwerkingen maken het mogelijk om klanten beter te begeleiden naar passende hulp. 

Eerlijke incasso

We geloven in een menselijke aanpak bij betalingsproblemen. We rekenen daarom geen incassokosten zolang we energie leveren. We werken hiervoor samen met incassopartners die onze visie delen. Het pilotproject Faircasso voor incasso zonder kosten waar we in 2023 mee zijn begonnen, toont veelbelovende eerste resultaten. Onze investering in deze aanpak leidt tot beter betaalgedrag waarmee onze extra kosten voor incasso worden terugverdiend. Bovendien draagt het bij aan een eerlijkere samenleving en maken we maatschappelijk impact.

Communicatie en waardering

Heldere communicatie vormt de basis van onze klantrelaties. We luisteren actief naar de mening van onze klanten om te begrijpen wat ze bezighoudt en daar passen we onze dienstverlening op aan. Een belangrijke rol hierin spelen onze klanten die lid zijn van ons klantenpanel Greenvoice. Deze groep van tweeduizend betrokken klanten denkt via online enquêtes, gesprekken en interviews met ons mee over alles: van onze lange termijn duurzaamheidsdoelen tot onze manier van communiceren via mailings, nieuwsbrieven en website en over nieuwe producten en hun grootste behoefte daarin.

Het panel bestond in 2024 één jaar en hun eerlijke feedback helpt ons om de relatie met onze klanten te verstevigen en dagelijks onze dienstverlening te verbeteren.

Deze aanpak werpt zijn vruchten af. De klantcontactratio daalde van 0,76 in 2023 naar 0,69 in 2024. Deze ratio geeft het aantal inkomende telefoongesprekken, e-mails en berichten in relatie tot het aantal klanten weer. De daling van de klantcontactratio laat zien dat we minder klantvragen krijgen en onze communicatie steeds duidelijker wordt.

Ook bredere waarderingen blijven niet uit. In 2024 werden we opnieuw erkend als het best scorende merk in de energiesector volgens de Sustainable Brand Index 2024. Daarnaast staan we in de top 5 van klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland in het MarketResponse onderzoek. En bij Gaslicht.com wonnen we voor de elfde keer de award voor ‘Beste energieleverancier van Nederland’ met een mooie 8,8 voor onze combinatie van duurzaamheid, service en prijs.

Onze eigen klanttevredenheidsmeting en klantloyaliteit, de Net Promotor Score (NPS), liet afgelopen jaar voor consumenten een stijging zien naar 9,4 (2023: 7,5). De stijging stimuleert ons om te blijven inzetten op de band met onze klanten. Naast de landelijke merkencampagne 'Natuur voor Morgen', moeten ook andere geplande projecten bijdragen aan verbetering van de NPS-score.