Integriteit en compliance
Onze gedragscode als kompas
We hebben een heldere gedragscode die onze medewerkers richting geeft in hun dagelijkse werk. De belangrijkste uitgangspunten voor deze code zijn:
Een service gerichte houding
Aandacht voor medewerkerstevredenheid
Positieve en respectvolle samenwerking
Inzet voor duurzaamheid en integriteit
Deze gedragscode vertaalt onze normen en waarden naar concrete richtlijnen voor de omgang met collega’s, klanten, duurzaamheid, zakenpartners en andere stakeholders. Medewerkers met vragen kunnen altijd terecht bij hun leidinggevende of de Compliance Officer.
Voor consumenten volgen we de gedragscodes van branchevereniging Energie-Nederland, waaronder:
Consument en Energieleverancier 2020
Leveranciers Slimme Meters 2012
Kwaliteitsstandaard voor advies over aanbod energiecontract
De gedragscode ‘Consument en Energieleverancier 2020’ bepaalt hoe we omgaan als energieleverancier met klanten; van klantwerving en het aangaan van een contract tot het voortzetten en beëindigen van leveringsovereenkomsten. De bijbehorende kwaliteitsstandaard zorgt voor helder advies over energiecontracten.
Voor slimme meters die wij op afstand kunnen uitlezen, volgen we specifieke gedragsregels voor gegevensgebruik en -bescherming. Deze regels zijn vastgelegd in de gedragscode ‘Leveranciers Slimme Meters 2012’. Onze Verklaring Naleving Gedragscode Leverancier Slimme Meters staat in bijlage D.
Naleving wet- en regelgeving
Onze Compliance Officer bewaakt de naleving van alle wet- en regelgeving. Deze rapporteert maandelijks aan de directie over:
Status van openstaande meldingen
Ontwikkelingen in regelgeving
Geïdentificeerde (compliance) risico’s
Externe toezichthouders zoals de Autoriteit Consument & Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens houden toezicht. In 2024 waren er geen vastgestelde overtredingen of boetes. Informatie over lopende zaken is te vinden in de paragraaf Claims en juridische geschillen.
Open gesprek over integriteit en compliance
We stimuleren een cultuur waarin collega’s elkaar open aanspreken op verantwoordelijkheden. Voor vragen of advies over veiligheid, gezondheid en arbeidsomstandigheden bieden we gerichte ondersteuning. Onze preventiemedewerkers staan klaar voor vragen over veiligheid en arbeidsomstandigheden. Bij ervaren ongewenst gedrag kunnen medewerkers terecht bij onze vertrouwenspersonen. Alle meldingen en de aard ervan, worden geanonimiseerd en voor interne doeleinden vermeld in de maandelijkse compliancerapportage. Vertrouwenspersonen maken daarnaast een eigen verslag inclusief aanbevelingen voor opvolging en verbetering.
Sinds februari 2024 kunnen medewerkers via de Speak Up procedure vertrouwelijk (vermoedens van) misstanden of integriteitsschendingen melden. Deze procedure vervangt de oude Klokkenluidersregeling. In 2024 ontvingen we via beide kanalen geen meldingen.
Klachtenprocedure
We hebben aparte teams voor klachten van consumenten en zakelijke klanten. Komen we er samen niet uit? Dan kunnen klanten terecht bij:
De Geschillencommissie Energie voor consumenten
De Geschillencommissie Energie Zakelijk
De Geschillencommissie Energie Prijsplafond, voor vragen over de correcte uitvoering van het prijsplafond