Waarde voor klanten (vervolg)

Mensgericht incasseren

We bieden niet alleen groene stroom aan zodat klanten kunnen bijdragen aan de energietransitie, we houden het ook betaalbaar. Als klanten moeite hebben met betalen, dan kiezen wij voor de persoonlijke aanpak. Mensgericht incasseren is het uitgangspunt en dat betekent dat we actief contact opnemen om samen oplossingen te zoeken die passen bij hun situatie.  

Preventieve aanpak

We helpen klanten pro-actief om hun energierekening te verlagen of betalingsproblemen te voorkomen. Zo bellen we klanten als hun voorschot te laag lijkt voor hun verbruik. Daarbij maken we gebruik van de data van de slimme meter. Ook adviseren we bewindvoerders over het gebruik van slimme meters en deze aan te vragen voor hun cliënten. En we geven mensen persoonlijk advies over energiebesparing. Zo krijgen mensen tijdig inzicht in hun energieverbruik en kunnen ze onaangename financiële verrassingen voorkomen.   

Samenwerking tegen energiearmoede

We pakken energiearmoede samen met partners aan. Zo zijn we vaste partner in de werkgroepen van Energie Nederland en lid van de Schuldeiserscoalitie. Ook hebben we in samenwerking met Geldfit (Stichting NSR), SchuldenlabNL en enkele energieleveranciers een energieroute opgezet om klanten inzicht te geven in de stappen die ze zelf kunnen zetten en welke hulp ze daarbij kunnen inschakelen. Daarnaast zijn we één van de initiatiefnemers van het Tijdelijk Noodfonds Energie, dat is opgezet om energiearmoede in Nederland te bestrijden. Deze samenwerkingen maken het mogelijk om klanten beter te begeleiden naar passende hulp. 

Eerlijke incasso

We geloven in een menselijke aanpak bij betalingsproblemen. We rekenen daarom geen incassokosten zolang we energie leveren. We werken hiervoor samen met incassopartners die onze visie delen. Het pilotproject Faircasso voor incasso zonder kosten waar we in 2023 mee zijn begonnen, toont veelbelovende eerste resultaten. Onze investering in deze aanpak leidt tot beter betaalgedrag waarmee onze extra kosten voor incasso worden terugverdiend. Bovendien draagt het bij aan een eerlijkere samenleving en maken we maatschappelijk impact.

Communicatie en waardering

Heldere communicatie vormt de basis van onze klantrelaties. We luisteren actief naar de mening van onze klanten om te begrijpen wat ze bezighoudt en daar passen we onze dienstverlening op aan. Een belangrijke rol hierin spelen onze klanten die lid zijn van ons klantenpanel Greenvoice. Deze groep van tweeduizend betrokken klanten denkt via online enquêtes, gesprekken en interviews met ons mee over alles: van onze lange termijn duurzaamheidsdoelen tot onze manier van communiceren via mailings, nieuwsbrieven en website en over nieuwe producten en hun grootste behoefte daarin.

Het panel bestond in 2024 één jaar en hun eerlijke feedback helpt ons om de relatie met onze klanten te verstevigen en dagelijks onze dienstverlening te verbeteren.

Deze aanpak werpt zijn vruchten af. De klantcontactratio daalde van 0,76 in 2023 naar 0,69 in 2024. Deze ratio geeft het aantal inkomende telefoongesprekken, e-mails en berichten in relatie tot het aantal klanten weer. De daling van de klantcontactratio laat zien dat we minder klantvragen krijgen en onze communicatie steeds duidelijker wordt.

Ook bredere waarderingen blijven niet uit. In 2024 werden we opnieuw erkend als het best scorende merk in de energiesector volgens de Sustainable Brand Index 2024. Daarnaast staan we in de top 5 van klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland in het MarketResponse onderzoek. En bij Gaslicht.com wonnen we voor de elfde keer de award voor ‘Beste energieleverancier van Nederland’ met een mooie 8,8 voor onze combinatie van duurzaamheid, service en prijs.

Onze eigen klanttevredenheidsmeting en klantloyaliteit, de Net Promotor Score (NPS), liet afgelopen jaar voor consumenten een stijging zien naar 9,4 (2023: 7,5). De stijging stimuleert ons om te blijven inzetten op de band met onze klanten. Naast de landelijke merkencampagne 'Natuur voor Morgen', moeten ook andere geplande projecten bijdragen aan verbetering van de NPS-score.