Waarde voor onze klanten

Zonder tevreden klanten die onze service waarderen en zonder naamsbekendheid kunnen we de bovenstaande resultaten niet bereiken en de energietransitie niet vooruit helpen. Daarom investeren we in onze processen en medewerkers die klanten te woord staan. Ook besteden we veel aandacht aan een sociaal incassobeleid, wat in deze tijd waarin energiearmoede vaker voorkomt steeds belangrijker wordt. In totaal leverden we eind 2021 energie aan ruim 585.000 particuliere klanten en 34.000 zakelijke klanten.

Onze service wordt gewaardeerd

We hebben het afgelopen jaar hard gewerkt aan procesverbeteringen waardoor klanten zo veel mogelijk zelfstandig kunnen regelen en ze onze medewerkers daarvoor niet nodig hebben. Met alle verbeteringen hadden we het afgelopen jaar een klantcontact ratio van 0,89 (t.o.v. 1,22 in 2020) en 180.000 minder klantcontacten dan het jaar ervoor. Zo helpen wij de klant steeds efficiënter. Een hele prestatie, zeker gezien we in september verrast werden door de stijgende energieprijzen met veel klantgesprekken en lange wachttijden als gevolg. We hebben zo snel mogelijk een team opgesteld dat met elkaar zorgde voor goede communicatie, zowel naar de medewerker als naar onze klant.

Dit werd weer beloond. In 2021 werden we weer door consumenten uitgeroepen tot klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland. Het onderzoek, het grootste naar klantvriendelijkheid in ons land, werd uitgevoerd door MarketResponse. “Jaarlijks verzamelen we circa 40.000 waarnemingen van consumenten die hun oordeel uitspreken over de organisaties waar zij klant zijn. Dat levert een ranglijst op maar vooral diepgaand inzicht in waar klantvriendelijkheid op gebaseerd is en welke trends er zijn.” Naast de 1e plaats in de categorie energieleveranciers, scoorden we de 10e plaats overall van de meest klantvriendelijkste bedrijven van heel Nederland in het onderzoek. Sinds de jaren daarvoor is een enorme sprong gemaakt. Een mooie waardering voor alle medewerkers van Greenchoice.

Europa’s grootste merkenonderzoek naar hoe in de perceptie van klanten een merk scoort op duurzaamheid, is de Sustainable Brand Index, Op basis van dit onderzoek onder consumenten mogen we ons voor het vijfde jaar op rij het meest duurzame energiemerk van Nederland noemen. Daarnaast behaalden we de derde plek in de totale ranking. We zijn er trots op dat onze inspanningen erkend worden door consumenten.

Wij meten klanttevredenheid aan de hand van de Net Promotor Score (NPS). Afgelopen jaar behaalden we een NPS van +15, een daling ten opzichte van vorig jaar (+23). Daarnaast werken wij met klantpanels voor de ontwikkeling van nieuwe diensten. In 2021, behaalden wij een klanttevredenheidsscore van 4,3 (uit 5) voor particuliere klanten. Dit was dezelfde score als in 2020.

Met gerichte campagnes vergroten we onze naamsbekendheid en daarmee het bewustzijn dat écht iedereen kan meedoen aan de energietransitie. We merken hoe bekender we worden, hoe vaker Nederlanders voor ons kiezen. In 2021 zagen we de naamsbekendheid van Greenchoice onder de Nederlandse bevolking gelijk blijven. Zowel de spontane bekendheid (van 22% naar 21%) als de geholpen (van 55% naar 55%) naamsbekendheid van Greenchoice verschoof in 2021 niet ten opzichte van het jaar ervoor.

Sociaal incassobeleid

Het aantal huishoudens dat door hogere energieprijzen hun rekening niet meer kan betalen, zal ondanks maatregelen van de overheid toenemen verwachten wij. Voor medewerkers is het vaak moeilijk om klanten met schulden goed te adviseren en de juiste hulp te vinden. Ook blijkt uit onderzoek dat medewerkers telefoongesprekken met klanten over geldzorgen lastig vinden. Daarom zijn we in 2021 een samenwerking aangegaan met Geldfit (Stichting NSR) en in 2022 gaan we de samenwerking intensiveren. Geldfit is inmiddels dé ingang waar we klanten met geldzorgen (klein en groot) naar kunnen doorverwijzen. Dit kan gratis en anoniem. Voorheen moesten we zelf uitzoeken welke klant, voor welk probleem, bij welke gemeente en welk loket terecht kon. Geldfit is daar nu tussen gaan zitten. Samen met de andere energieleveranciers en Geldfit werken we nu aan een actieplan om mensen te helpen die de energierekening niet meer kunnen betalen. Ook hierin wordt de samenwerking gezocht met de gemeenten, de energiebank en andere samenwerkingspartijen.

Ook zijn we in 2021 volledig overgegaan op vroegsignalering via BKR en Inforing. Dat wil zeggen dat we ons committeren aan het nieuwe convenant vroegsignalering dat gesloten is tussen E-N en de NVVK. Dit houdt in dat we ter bescherming van de klant en ter voorkoming van afsluiting pro-actief een bericht sturen aan de betreffende gemeente dat de klant gevaar loopt om afgesloten te worden. De gemeente heeft op haar beurt weer de wettelijke verplichting om hier opvolging aan te geven. Iedere gemeente doet dat weer op haar eigen manier (bijvoorbeeld via klantbezoeken).

Klachtenprocedure

Binnen Greenchoice is er een klachtenteam dat bestaat uit drie personen. Zij behandelen alle consumentenklachten. We vragen een klant de klacht bij voorkeur per e-mail in te dienen, zodat onze klachten medewerkers zich kunnen inlezen voordat zij (het liefst telefonisch) contact opnemen met de klant. Het komt voor dat we er niet uitkomen met de klant, deze kan indien gewenst de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Energie. De geschillencommissie is een externe en onafhankelijke instantie die een bindende uitspraak voor beide partijen zal doen over de klacht.