Ga naar website navigation Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

De pagina ververst bij het selecteren van een onderwerp.

Sla artikel navigatie over.

Waarde voor onze klanten

De energiesector is erg competitief en consumenten switchen regelmatig van leverancier. Om nieuwe en bestaande klanten aan ons te binden, bieden we onder andere vernieuwende producten en diensten aan. Eén daarvan is het Samen Greenchoice spaarprogramma dat we in februari 2020 lanceerden. Inmiddels doen per jaareinde 2020 al bijna 69.000 klanten mee aan dit loyaliteitsprogramma. Daarnaast besteden we veel aandacht aan onze service. Een goede klantenservice is dan ook een van onze kernwaarden.

Investeren in goede service

Ook afgelopen jaar hebben we onze klanten weer geholpen via verschillende kanalen. Klanten kunnen ons altijd bellen, maar voor sommige vragen bieden andere kanalen ook een uitkomst. Zo zijn we bijvoorbeeld gestart met WhatsApp, vooral handig als je je meterstanden (met foto’s) wilt doorgeven. Daarnaast lanceerden we voor veelvoorkomende vragen een handige virtuele assistent: onze Chatbot Watt. Weet Watt het niet? Dan kan Watt sinds eind 2020 direct doorverbinden met een beschikbare medewerker via onze livechat. Als er niemand beschikbaar is, dan is het uiteraard altijd mogelijk om telefonisch contact op te nemen met onze klantenservice.

Op de klantenservice was het afgelopen jaar bijzonder druk. We merkten dat de situatie rondom het COVID-19 virus en de impact daarvan op energietarieven bij de klant veel vragen opriep. Om de drukte op te vangen, hebben we gedurende het jaar nieuwe collega’s ingewerkt en een grote flexibele schil gecreëerd.  Ook hebben we ervoor gekozen om ons te focussen op een aantal kanalen, namelijk telefoon, e-mail en WhatsApp. Om die reden zetten we andere social kanalen niet meer in als contactkanaal voor servicevragen. Deze inzet heeft bijgedragen om ons doel – een klantcontactratio (inkomende calls plus inkomende e-mails gedeeld door het gemiddeld aantal beleverde klanten) van 1,24 – te behalen. Een uitstekende prestatie in een turbulent jaar als 2020. In 2020 hebben wij niet alleen ingezet op capaciteit, maar ook op procesverbetering om zo het aantal contacten - dat niet wenselijk is vanuit de klant - terug te dringen. De resultaten hiervan zie je terug in de score die in 2020 lager was dan het jaar ervoor (1,37).

...leidt tot een sterker merk, voor meer klanten

Na de overname van Energie Transitie Groep (ETG) hebben we afgelopen jaar alle klanten van Huismerk Energie verwelkomd bij Greenchoice. Voor ons is het belangrijk dat deze klanten zich snel thuis voelen bij Greenchoice. We stemmen alle interne en externe communicatie gelijk en zorgen voor één verhaal.

...en meer bekendheid zorgt voor een groter draagvlak!

Met opvallende campagnes vergroten we onze naamsbekendheid en daarmee het bewustzijn dat écht iedereen kan meedoen aan de energietransitie. Aan het eind van het jaar lanceerden we onze nieuwe merkvideo waarin we onszelf presenteren als ‘de groenste energiebeweging van Nederland’. Die beweging vormen we samen met onze klanten. Iedereen kan zich erbij aansluiten. Hoe meer mensen meedoen, hoe meer we kunnen bereiken. De video is op verschillende plekken nog steeds online te zien en wordt ook in 2021 onder de aandacht gebracht bij onze doelgroepen. Ook maakten we klantportretten, waarin we een aantal van onze klanten in het zonnetje zetten. Zij zijn immers het gezicht achter ‘de groene beweging’.

We merken hoe bekender we worden, hoe vaker Nederlanders voor ons kiezen. In 2020 groeide de naamsbekendheid van Greenchoice onder de Nederlandse bevolking. Zowel de spontane bekendheid (van 19% naar 22%) als de geholpen  naamsbekendheid (van 53% naar 55%) stegen in 2020 ten opzichte van het jaar ervoor. Ook de top-of-mind bekendheid groeide in 2020 naar 7%, waar dit in voorgaande jaren stabiel rond de 5% bleef.

Merkvideo Greenchoice

Greenchoice is niet zomaar een bedrijf. We zijn een groene beweging. Waar iedereen zich bij kan aansluiten. Samen met onze klanten brengen we groene energie al twintig jaar dichterbij. Hoe meer mensen meedoen, hoe meer we kunnen bereiken.

Onze service wordt gewaardeerd

In 2020 werden we wederom door consumenten uitgeroepen tot klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland. Het onderzoek, de grootste naar klantvriendelijkheid in ons land, werd uitgevoerd door MarketResponse.

Voor de ontwikkeling van nieuwe diensten werken we met klantpanels en monitoren we continu de klantentevredenheidsscores, voor zowel consumenten als zakelijke klanten. In 2020 haalden we een score van 4,0 voor particuliere klanten. Het doel was een score van 4,1 of hoger te halen. Helaas is dit in 2020 niet gelukt als gevolg van negatieve uitschieters in het onderzoek omtrent scherpe tarieven en bereikbaarheid. De positieve uitschieters, waaronder hulp bij eigen energieopwekking, konden dit niet goedmaken.

Om de klanttevredenheid te meten, vragen we klanten onder andere of ze ons zouden aanraden aan anderen. Dit meten we met de Net Promotor Score (NPS). Afgelopen jaar behaalden we een NPS van +22, een kleine daling ten opzichte van vorig jaar (+24). De tevredenheid van onze klanten blijkt naast duurzaamheid en klantenservice ook uit de informatie, betrouwbaarheid en het inzicht in het energieverbruik. Op deze wijze maakt Greenchoice de energietransitie voor iedereen mogelijk.

Een greep uit de mooie klantreacties die wij ontvingen:

  • “Ik heb reeds uitgebreid contact gehad met een van uw medewerkers. Ben zeer goed geholpen. Er waren wat problemen door onbekendheid van mij met de materie, slimme meters. Het laatste probleem is nu opgelost en binnen nu en een dag of twee krijgt u de meterstanden, een beetje afhankelijk de netwerkbeheerder Enexis. Overigens ben ik uitstekend geholpen door de mevrouw aan de telefoon. Ze bleek inhoudelijk zeer goed op de hoogte van de materie. Prima service. Complimenten. Bedankt.”

  • “Ik heb via WhatsApp contact met Greenchoice over mijn huidige en nieuwe contract. Dat verloopt heel erg soepel en de beantwoording en oplossingen zijn excellent. Dat mag ook weleens gezegd worden. Met dank aan Juan en zijn collega’s.”

  • “Ook wil ik u bedanken voor de uitleg over het vroegtijdig versturen van de nieuwe offertes. Het is echt buitengewoon dat een bedrijf de klant zo veel tijd geeft om met rust een beslissing te nemen en het is vooral handig als zich - zoals nu - problemen voordoen. Mijn compliment - de klantvriendelijkheid van Greenchoice is echt super.”

  • “Een verhuizing is best veel gedoe en geregel en ik heb de laatste tijd dan ook heel wat helpdesks aan de telefoon. Ik wilde toch even laten weten dat die van jullie - samen met die van Freedom internet - er met kop en schouders bovenuit steekt! Medewerkers met verstand van zaken, vriendelijk, rustig, adequaat en professioneel. Complimenten! En blij om klant bij jullie te zijn.”

  • “Ik vind de nieuwe mijn Greenchoice omgeving er supermooi uitzien. Complimenten daarvoor!”

  • “Wat fijn weer dit snelle antwoord! Fijne jaarwisseling.”

Ontevreden klanten geven onder meer aan dat de (termijn)bedragen toch anders blijken te zijn en dat onze communicatie soms verbetering behoeft. Uiteraard blijven wij veel aandacht besteden aan het verbeteren van de operationele processen. Voorbeelden van dergelijke, minder mooie, klantreacties die wij ontvingen, zijn:

  • Vrijwel alles was duidelijk, alleen ik kon nergens vinden hoe lang het zou duren voordat ik een contractvoorstel zou ontvangen.”

  • “Er is bij het bepalen van het bedrag van de maandelijkse kosten geen rekening gehouden met het feit dat ik zonnepanelen heb. Ook bij het bellen van de helpdesk kon men mij daar geen antwoord op geven.”

  • “Het is apart dat een voorlopige nota gebaseerd wordt op het oude gebruik, zeker in mijn geval waar een gezin met drie kinderen woonde in het huis, en ik kom daar nu in mijn eentje te wonen.”

  • “Snellere serviceverlening. Betere communicatie. Duurt te lang voor er gereageerd wordt op vragen via Twitter. Via mail nooit antwoord gekregen op mijn vraag. Dat vind ik slechte service die voor verbetering vatbaar is.”