Ga naar website navigation Ga naar artikel navigatie Ga naar inhoud

Waarde voor onze klanten

De energiesector is erg competitief en consumenten switchen regelmatig van leverancier. Om nieuwe en bestaande klanten aan ons te binden bieden we onder andere vernieuwende producten en diensten aan. En daarnaast besteden we ontzettend veel aandacht aan de huidige klanten. Als klanten loyaal zijn kunnen wij Nederland groener blijven maken. Goede klantenservice is dan ook een van onze kernwaarden.

* Cijfers van 2016-2018 exclusief Qurrent.

Investeren in goede service

Ook afgelopen jaar hebben we onze klant voorop gezet, via verschillende kanalen. We spreken met klanten via e-mail en telefoon. Klanten kunnen ons altijd bellen, maar voor sommige vragen bieden andere kanalen ook een uitkomst. Zo zijn we bijvoorbeeld gestart met Whatsapp, vooral handig als je je meterstanden (met foto’s) wilt doorgeven. Daarnaast lanceerden we voor veel voorkomende vragen een handige virtuele assistent (chatbot): Watt. Weet Watt het niet? Dan kan je natuurlijk altijd contact opnemen met onze klantenservice.

Op de klantenservice was het afgelopen jaar bijzonder druk. Daarom hebben we gedurende het jaar nieuwe collega’s ingewerkt en een grote flexibele schil gecreëerd. Ondanks onze inzet is het richting het einde van het jaar helaas niet gelukt om ons doel - 75% van de inkomende klantoproepen binnen 40 seconden opnemen – te behalen. Dit is te verklaren door het overhevelen van voormalige Qurrent-klanten, door klanten die rond het einde van het jaar overstappen en door de hoeveelheid extra klantvragen over de aanpassing van de energiebelasting.

...leidt tot meer waarde, voor meer klanten

Na de overname van Qurrent hebben we afgelopen jaar alle Qurrent klanten verwelkomd bij Greenchoice. Voor ons is het belangrijk dat deze klanten zich snel thuis voelen en we hebben hen dan ook zo goed mogelijk te woord gestaan. We stemmen alle interne en externe communicatie gelijk en zorgen voor één verhaal.

...en meer bekendheid zorgt voor een grotere beweging!

Met opvallende campagnes vegroten we onze naamsbekendheid en het bewustzijn dat écht iedereen kan meedoen aan de energietransitie. In april 2019 lanceerden we de campagne ‘Daken Kraken’. Hierin brachten we de enorme ‘dakpotentie’ in Nederland onder de aandacht. In Nederland is namelijk nog 900 km2 aan leeg dak wat gebruikt kan worden voor de opwek van groene energie.

We merken dat hoe bekender we worden, hoe vaker Nederlanders voor ons kiezen. Op dit moment noemt 20% van de Nederlanders ons spontaan als er gevraagd wordt naar een energieleverancier. Meer dan de helft van de Nederlanders (53%) kent onze naam en herkent ons als (groene) energieleverancier.

Case: Iedereen het dak op!

Greenchoice gelooft in groene energie voor én door iedereen. Op dit moment heeft slechts 4% van de gebouwen in Nederland zonnepanelen op het dak liggen. Deze 3 miljoen zonnepanelen voorzien momenteel in minder dan 2% van de totale Nederlandse vraag naar elektriciteit.

Als we willen dat Nederland echt verduurzaamt, dan moeten we het samen doen. In Nederland ligt bijna 900 km2 aan leeg dak wat gebruikt kan worden voor het opwekken van groene energie. Dit is bijna net zoveel als 125.000 voetbalvelden. Door deze ruimte samen te benutten kunnen 270 miljoen zonnepanelen worden geinstalleerd, waarmee ruim 22.000 GWh opgewekt kan worden. Lees hier hoe wij samen met partners zonnepanelen voor iedereen toegankelijk maken!

Bron: Deloitte (2018)


Onze service wordt gewaardeerd

In 2019 wonnen we de Gaslicht.com Award voor de 8ste keer op rij. We scoorden een gemiddelde van 8,6, onder andere gebaseerd op de waardering van onze transparante tarieven en de kwaliteit en bereikbaarheid van de klantenservice.

Voor de ontwikkeling van nieuwe diensten werken we met klantpanels en monitoren we continu de klantentevredenheidsscores, voor zowel consument- als zakelijke klanten. In 2019 haalden we een score van 4,1 uit 5 voor particuliere klanten. Voor 2020 is ons doel om opnieuw een score van 4,0 of hoger te halen.

Om onze klanttevredenheid te meten vragen we onze klanten onder andere of ze ons zouden aanraden aan anderen. Dit meten we met de Net Promotor Score (NPS), een score van -100 tot +100. Afgelopen jaar behaalden we een NPS van +24. In de sector is dit nog steeds een goede score is, maar het is helaas wel een daling ten opzichte van vorig jaar (+36).

“In een telefoongesprek over het verlengen van mijn energiecontract ben ik heel deskundig en zeer vriendelijk geholpen. Er was ook een grote blijk van waardering dat wij al 17 jaar klant zijn bij Greenchoice. Ik heb opnieuw een vijfjarig contract afgesloten. ’s Middags werden wij blij verrast met een mooi bloemetje en een persoonlijke kaart. Top!”